Kundenbindung im Einzelhandel: Geschafft.
Das Unternehmen aus Großbritannien schlägt Kapital aus den Schlüsselmomenten während eines Verkaufszyklus. Dabei verwendet es die Software von XMPie um Vertrauen aufzubauen, die Kundenerfahrung zu verbessern, das Bewusstsein für die Produktreihe und somit die Verkäufe zu steigern.

Hintergrund

Retain.me ist ein Technologieunternehmen für die Kundenbindung aus Großbritannien mit Fokus auf die Personalisierung der Kundenreise, vor allem zum Zeitpunkt des Verbrauchs, wenn der Kunde seine Bestellung erhält.

Einer der Kunden von Retain.me, nämlich Amara Living Ltd., ist ein internationaler Online-Shop, der sich auf luxuriöse Geschenke, Designer-Homewear, Beleuchtung & moderne Möbel spezialisiert hat. Amara weiß, dass der Profit, der durch einen Kunden erzielt wird, bei wiederkehrenden Kunden im Laufe der Zeit steigt. Also suchte das Unternehmen nach einem proaktiven Ansatz, um langfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen und damit den durch einen Kunden erzielten Geschäftswert zu erhöhen.

Herausforderung

Der Wettbewerb im Einzelhandel nimmt immer mehr zu. Obwohl es der wiederkehrende Kunde ist, der für den langfristigen Erfolg eines Einzelhändlers ausschlaggebend ist, wird es immer schwieriger Kunden an ein Unternehmen zu binden.

Retain.me wollte dieses Problem lösen, indem es den wichtigen Moment nutzt, sobald der Kunde das gekaufte Produkt erhält. Viele Einzelhändler neigen dazu, diesen Schlüsselmoment im Verkaufszyklus zu ignorieren. Aber genau in diesem Moment hat der Händler die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, die Kundenerfahrung zu verbessern und das Bewusstsein für die Produktreihe zu steigern, und dadurch die Verkaufszahlen zu erhöhen.

Andrew Curran, Direktor von retain.me, hat erkannt, dass der Schlüssel zur Lösung des Problems darin lag, die OnlineErgebnisse von Amara in einem physischen Touchpoint im Lebenszyklus eines Kunden wirksam einzubauen.

Curran’s Vorstellung war es, ein farbenfrohes, hoch personalisiertes und maßgeschneidertes dynamisches Lieferdokument zu produzieren. Dieses sollte gedruckt und mit jeder Kundenbestellung verschickt werden, um:

  • Wiederkehrende Verkäufe zu erzielen
  • Die Kundenbindung zu stärken
  • Die Marke zu stärken und bekannter zu machen
  • Eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten
  • Das Nicht-Kerngeschäft weiter voranzutreiben
  • Die üblichen Transaktionsinformationen zu liefern

"Konvergente Personalisierung beschreibt das Konzept, bei denen Web-Technologien mit traditionellen Medien vermischt werden, um Einzelhandelskunden am Ort des Verbrauchs hoch personalisierte, multifunktionale Druckdokumente anzubieten."

Andrew Curran, Direktor von retain.me

Herausforderung

Der Wettbewerb im Einzelhandel nimmt immer mehr zu. Obwohl es der wiederkehrende Kunde ist, der für den langfristigen Erfolg eines Einzelhändlers ausschlaggebend ist, wird es immer schwieriger Kunden an ein Unternehmen zu binden.

Retain.me wollte dieses Problem lösen, indem es den wichtigen Moment nutzt, sobald der Kunde das gekaufte Produkt erhält. Viele Einzelhändler neigen dazu, diesen Schlüsselmoment im Verkaufszyklus zu ignorieren. Aber genau in diesem Moment hat der Händler die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, die Kundenerfahrung zu verbessern und das Bewusstsein für die Produktreihe zu steigern, und dadurch die Verkaufszahlen zu erhöhen.

Andrew Curran, Direktor von retain.me, hat erkannt, dass der Schlüssel zur Lösung des Problems darin lag, die OnlineErgebnisse von Amara in einem physischen Touchpoint im Lebenszyklus eines Kunden wirksam einzubauen.

Curran’s Vorstellung war es, ein farbenfrohes, hoch personalisiertes und maßgeschneidertes dynamisches Lieferdokument zu produzieren. Dieses sollte gedruckt und mit jeder Kundenbestellung verschickt werden, um:

  • Wiederkehrende Verkäufe zu erzielen
  • Die Kundenbindung zu stärken
  • Die Marke zu stärken und bekannter zu machen
  • Eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten
  • Das Nicht-Kerngeschäft weiter voranzutreiben
  • Die üblichen Transaktionsinformationen zu liefern

"Konvergente Personalisierung beschreibt das Konzept, bei denen Web-Technologien mit traditionellen Medien vermischt werden, um Einzelhandelskunden am Ort des Verbrauchs hoch personalisierte, multifunktionale Druckdokumente anzubieten."

Andrew Curran, Direktor von retain.me

Mit XMPie PersonalEffect Transmedia Pro schaffte es Retain.me eine personalisierte Versandnachricht mit für den Empfänger maßgeschneidertem Marketinginhalt zu erstellen und zu versenden.

Lösung

Jede Nachricht enthielt folgenden personalisierten Inhalt:

  • Standard-Transaktionsinformationen (Bestellung, Lieferung, Rücksendungen)
  • Maßgeschneiderte Marketingnachrichten basierend auf dem Kundenstatus: Erstkunde, Stammkunde oder Markenbotschafter
  • Mit Algorithmus generierte Kategorieempfehlungen
  • Übersetzten Inhalt basierend auf der Sprache, in der die Website aufgerufen wurde (EN, FR oder DE)
  • Teilnachrichten / Abschlussnachrichten
  • QR-Codes, die den Kunden motivieren eine Produktbewertung abzugeben

Zusätzlich zu den oben genannten, personalisierten Inhaltselementen, hat Amara auch Webinhalte wiederverwendet, um das Dokument wöchentlich zu füllen.

Mit der Circle-Software von XMPie schaffte es Retain. me die Kampagne während allen Entwicklungsphasen zu verwalten. Circle bietet eine intuitive Benutzeroberfläche für die interaktive Schematisierung und Visualisierung aller Phasen einer Kampagne, von der Konzeption und Erstellung der Kampagne bis zur Ausführung und Überwachung der Ergebnisse.

Die Vorlage wurde mit Hilfe des uCreate Print-Plugins von XMPie in Adobe InDesign mit personalisiertem Inhalt gefüllt und mit einer flachen CSV-Datei auf einer pro-Stapel-Basis in die eCommerce Engine von Amara integriert.

Ergebnisse

Die Kampagne umfasste verschiedene Aspekte mit mehreren messbaren Metriken. Zusätzlich war es wichtig, die weichere Metrik der "Verbesserung der Kundenerfahrung" zu messen.

  • Zweite Einkäufe: 13,1% Steigerung - Amara hat beobachtet, wie Erstkunden auf einer Like-für-Like-Basis innerhalb der ersten zwölf Wochen eine zweite Bestellung aufgegeben haben.
  • Wiederholungsrate von Bestandskunden: 23,3% Steigerung - Die zweite Gruppe umfasste bestehende Kunden, die weitere Einkäufe tätigten.
  • Belohnung mit Gutscheinen: Alle Neukunden erhielten einen einmaligen Promotionscode mit einem Rabatt von 15% über das von retain.me gedruckte Heft, das beim Versand mitgeschickt wurde und auch über eine E-Mail, die von separat direkt von Amara gesendet wurde. Das retain.me Heftchen, das beim Versand mitgeschickt wurde, hat die E-Mail-Aktion übertroffen um:
    • Verkauf: 171%
    • Bruttogewinn: 148%
    • Nachfrage: 99%
    • Durchschn. Transaktionswert: 36%

Das Feedback der personalisierten Versandnachrichten an die Kunden in den sozialen Medien war auch sehr gut:

"Ich fühle mich als etwas Besonderes, wenn ich ein Paket von Amara erhalte. Schöne, personalisierte Karte und Verpackung. Sehr, sehr schöne Erfahrung. "

"Unglaublich toller Service! Schnelle Lieferung, schöne Verpackung und nette Dankeskarte. "

"Ich habe ein Set von Littala-Weingläsern bestellt und war beeindruckt von der schnellen Lieferung. Gut verpackt und eine nette persönliche Anerkennung in der Verpackung. Ich kann Amara nur empfehlen und werde ihren Service wieder nutzen."

"Es ist so schön, wie @AmaraLiving die Rechnungen erstellt... Tolle Website, Produkte und Qualität!

"Und mein @AmaraLiving-Paket enthielt einige tolle Extras! Vor allem hat mir die einzigartige Versandnachricht vom #Kundendienst gefallen

Wichtige Erfolgsfaktoren

  1. Es ist wichtig, dass der Prozess direkt in das Versandzentrum integriert wird. Die Druckmaschinen für den Druck der persönlichen Versandnachricht muss direkt vor Ort vorhanden sein.
  2. . Eine Echtzeitverarbeitung ist unerlässlich - die uProduce Hot Submit-Funktion in Kombination mit intelligenter Weiterleitung nach der uProduce-Produktion, ist der Schlüssel zum bedarfsorientierten Druck von Dokumenten.
    Wichtige Erfolgsfaktoren

    Gelernte Lektionen

    1. Eine Personalisierung geht weit über den Namen hinaus: durch die Integration mit der eCommerceEngine konnte retain.me den Inhalt basierend auf dem Kaufpfad des Kunden, den bestellten Produkten, dem Kundenstatus und anderen Kriterien individualisieren.
    2. Um die Phase der Vorlagenerstellung zu vereinfachen, wird die Logik wann immer möglich in uPlan erstellt, anstatt InDesign-Vorlagen kompliziert zu machen. uPlan ist eine Komponente von PersonalEffect, die für die Definition von erweiterten Businesslogiken und -regeln verwendet wird. In Kombination mit uCreate Print liefert das PersonalEffect-System eine flexible Reihe von Tools, um jedem Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten.
    3. Amara hat über 40.000 Produkte auf Lager. Dadurch dass die Versandnachrichten in Echtzeit produziert werden müssen, hielt es retain.me für nötig, eine lokale Bibliothek mit Produktbildern anzulegen und uPlan so zu konfigurieren, dass basierend auf den Daten in der eCommerce-Engine die richtigen Bilder ausgewählt werden.
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