Der Service-Provider aus Großbritannien sorgt für die Optimierung und Automatisierung eines neuen Empfehlungs- und Belohnungsprogramms eines führenden Kreditinstituts

PremCom hat die Reaktionsraten seiner Kunden durch die Lieferung eines nahtlosen Dienstes vervielfacht

Hintergrund

PremCom ist ein führendes Multikanal Print Management- Unternehmen mit Sitz in Peterborough, GB. Das Team von Inhouse-Experten bietet einen umfassenden Kundendienst für mehrere bekannte Marken und Blue Chip-Unternehmen.

Countrywide Mortgage Services ist der größte Kredit nanzierungsmakler in Großbritannien mit über 600 Beratern, die eine umfassende Reihe an Kredit- und Versicherungsprodukten anbieten.

Herausforderung

"Freunde & Familie" ist ein Empfehlungsschema, das Countrywide Mortgage Services als Belohnung für seine Kunden anbietet, die seine Dienste Freunden und Familie empfehlen. Wenn ein anderes Darlehen abgeschlossen wird, erhält der Kunde als Belohnung einen 50 Pfund e-Gutschein, der in einem ausgewählten Einzelhandelsgeschäft in Großbritannien eingelöst werden kann.

Das anfängliche Empfehlungsschema war beschwerlich und inef zient, weil jeder Schritt manuell durchgeführt werden musste. Jede Empfehlung musste von einem Mitarbeiter einzeln heruntergeladen, genehmigt und an die Buchhaltungsabteilung gesendet werden. Gutscheine wurden nach der Verarbeitung des Auftrags manuell gekauft, anstatt bei der Gutscheineinlösung und nach der abschließenden Genehmigung wurde der gedruckte Gutschein per Post versendet.

Aufgrund dieses aufwändigen Vorgangs mussten Kunden bis zu drei Monate auf den Gutschein warten. So war es schwierig, das Schema für eine erhöhte Gutscheineinlösung schmackhaft zu machen. Außerdem war nach dem Versand kein Tracking des Gutscheins möglich. Kunden beschwerten sich, dass sie die Gutscheine nicht erhalten und es war sehr zeitaufwändig für Berater den fehlenden Gutschein zu suchen. Countrywide musste zusätzliche Mitarbeiter für die Problembehandlung einstellen und die Kreditberater verloren das Vertrauen in das Belohnungssystem.

PremCom wurde mit der Rationalisierung und Automatisierung des Empfehlungsprogramms beauftragt, um den Kunden Zeit und Geld zu sparen und die Kundenreise zu verbessern.

Hier ist der neue Kampagnenablauf von Countrywide inCircle. Circle. Scrollen Sie nach unten, um mehr darüber zu erfahren, wie ihre Kampagne konzipiert und ausgeführt wurde:

Mit XMPie TransMedia Pro und Circle,onnte PremCom das Gutschein-Belohnungsschema von Countrywide auf ein e-Gutschein-System erweitern, das den Gutschein beim Kauf ausstellt.

Lösung

Der aufwändige manuelle Vorgang wurde in ein voll automatisiertes Belohnungsschema umgewandelt, das über die Circle-Dashboard verwaltet wird.

"Wir haben diese Kampagne für Countrywide mit Circle entworfen und erstellt und der Vorgang ist voll automatisiert. Der Kunde hat zudem Zugriff auf die Kampagne und kann direkt mit uns zusammenarbeiten und Feedback darüber geben, wie die Kampagne läuft."

Marco Poli, Managing Director at PremCom

Der neue Vorgang beginnt, wenn ein Kunde eine Immobilie kauft und mit der Zahlung der Kreditraten an den Kreditgeber beginnt. Zu diesem Zeitpunkt erhält der Kunde eine Dankesmail zusammen mit einem Gutschein, den er ausdrucken kann. Die für die Kampagne erforderlichen Daten werden in einer Datenbank gespeichert, auf die sowohl PremCom als auch Countrywide Zugriff haben. Auf zweiwöchentlicher Basis werden diese Daten durchsucht und die Kunden identi ziert, die sich für das Belohnungsschema quali ziert haben. Diese Daten werden anschließend für die Erstellung des Druckbriefes und der E-Mail-Nachricht verwendet.

Der Druckbrief wird automatisch mit einer nahtlosen Integration in Xerox iGen150 erstellt. Die E-Mail-Nachricht und die verknüpfte PURL werden mit Hilfe der Open XM-Technologie von XMPie erstellt. So kann PremCom sicher sein, dass alle personalisierten Touchpoints im Kommunikationsstrang - sowohl Druck als auch digital - perfekt synchronisiert sind. Sowohl der Druckbrief als auch die E-Mail-Nachricht enthalten ein Angebot, vom Belohnungsschema "Freunde & Familie" von Countrywide zu pro tieren und einen Link zur personalisierten URL (PURL), über welchen sich Kunden für das Schema anmelden, ihre Daten aktualisieren, Empfehlungen machen und diese verwalten können und einen Überblick über ihre e-Gutscheine erhalten.

Sobald eine Empfehlung erfolgreich ist, kann der Kunde aus verschiedenen e-Gutschein-Shop-Optionen wählen. PremCom verwendet Circle, um die Daten über eine CSV- Datei an den Gutscheinanbieter zu senden. Das funktioniert über einen integrierten API-Link. Jeden Morgen sammelt der Lieferant alle am Vortag eingegangenen Bestellungen und sendet dann die angeforderten e-Gutscheine über das von PremCom entworfene E-Mail-System für Countrywide an jeden Kunden.

Dank der Möglichkeit die E-Mails zu verfolgen, kann das Freunde & Familie-Team die Mails überwachen und sehen wer die E-Mail erhalten, geöffnet oder auf den e-Gutschein geklickt hat. So können sie genau feststellen, ob Kundenbeschwerden wie z. B. dass der Gutschein nicht angekommen ist, legitim sind oder nicht. Nur wenige Monate nach Einführung des Programms im Februar 2017 konnte Countrywide bereits eine wesentliche Verbesserung der Ef zienz und eine starke Zunahme von Empfehlungen verzeichnen.

"Mit der Circle-Automation bringen wir potentielle Kunden zu unseren Kunden und das schneller als je zuvor."

Marco Poli, Managing Director at PremCom

Ergebnisse

Die Empfehlungen haben zugenommen. Der Zuwachs der neuen Kundenempfehlungen für Worldwide betrug im Februar 2017 34% im Vergleich zu Februar 2016 und im März 2017 wurden im Vergleich zu März 2016 114% neue Kunden empfohlen.
Empfehler erhalten ihren Gutschein in nur zwei Wochen, im Vergleich zu den drei Monaten, die es früher dauerte.
Die gesamte Kundenerfahrung hat sich verbessert.
Die Kreditberater haben mehr Vertrauen in das neue System. Seit dessen Einführung hat sich auch die Anzahl der Berater, die das Schema aktiv nutzen, wesentlich erhöht.

"Die Menschen möchten mit uns arbeiten, weil wir mit der XMPie-Plattform einen Extraservice für ihre Kunden anbieten können und das nicht nur im Druckbereich."

Marco Poli, Managing Director at PremCom

Ergebnisse

Die Empfehlungen haben zugenommen. Der Zuwachs der neuen Kundenempfehlungen für Worldwide betrug im Februar 2017 34% im Vergleich zu Februar 2016 und im März 2017 wurden im Vergleich zu März 2016 114% neue Kunden empfohlen.
Empfehler erhalten ihren Gutschein in nur zwei Wochen, im Vergleich zu den drei Monaten, die es früher dauerte.
Die gesamte Kundenerfahrung hat sich verbessert.
Die Kreditberater haben mehr Vertrauen in das neue System. Seit dessen Einführung hat sich auch die Anzahl der Berater, die das Schema aktiv nutzen, wesentlich erhöht.

"Die Menschen möchten mit uns arbeiten, weil wir mit der XMPie-Plattform einen Extraservice für ihre Kunden anbieten können und das nicht nur im Druckbereich."

Marco Poli, Managing Director at PremCom

Wichtige Erfolgsfaktoren

Durch die Integration der Storyboard-Funktion von Circle kann PremCom seinen Kunden innerhalb von Stunden einen genauen Überblick über die Kundenreise auf allen Kanälen geben.
Die Automation in allen Kanälen führt dank gesteigerter Ef zienz zu Zeit- und Kosteneinsparungen.
Dank eines fortschrittlichen und technologieorientierten Kunden, der die Zufriedenheit seiner Kunden steigern, Kosteneinsparungen erzielen und Verwaltungsvorgänge vereinfachen wollte, konnte PremCom beweisen, was mit Automation alles möglich ist.

Gelernte Lektionen

Solide Technologie die funktioniert. Das Rad musste nicht neu erfunden werden, da eine bewährte Lösung wie XMPie bereits existierte.
Zeitweise erhielten die Kunden die E-Mails/Briefe aufgrund falscher Eingaben durch die Verkäufer nicht. Diesem Problem wird jetzt mit speziellen Schulungen entgegen gewirkt.

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