AutoPoint automatise les stratégies marketing pour l’ensemble du cycle de vie des clientsRESSOURCES

AutoPoint automatise les stratégies marketing pour l’ensemble du cycle de vie des clients

ÉTUDE DE CAS

Le fournisseur américain de services et de marketing automobiles aide les clients à entrer en contact avec les conducteurs à chaque étape de leur parcours.

Avec PersonalEffect Enterprise Cross Media, les API et le service de messagerie de XMPie, AutoPoint a développé une plateforme avancée et entièrement automatisée de maintien de la clientèle par impression et par e-mail pour s’assurer un avantage concurrentiel.

AutoPoint

Contexte

AutoPoint, propriété de Solera Holdings, est un fournisseur de services et de marketing automobiles de premier plan, offrant des services permettant d’améliorer les ventes, les revenus de service et la fidélisation des clients pour les concessionnaires et les sociétés de services après-vente.

AutoPoint utilise le logiciel de personnalisation d’impression et de messagerie électronique de XMPie depuis 2010. En prenant le temps de créer des modèles de publipostage et de messagerie électronique très polyvalents et de définir la logique de campagne, les modèles peuvent être utilisés pour envoyer des centaines de communications différentes et très ciblées qui répondent à leurs besoins spécifiques des conducteurs.

Défi

AutoPoint avait besoin de créer une plateforme de maintien de la clientèle par impression et par e-mail, évolutive et capable de répondre extrêmement rapidement, afin d’aider ses clients et ses fabricants à se connecter aux conducteurs à chaque étape de leur parcours de propriété.

Pour assurer un avantage concurrentiel, AutoPoint voulait créer la plateforme en interne et automatiser autant de flux de travail que possible. Pour atteindre cet objectif, le système avait besoin d’un puissant moteur de gestion et de composition de documents, d’un service de marketing par e-mail et d’une plateforme robuste et évolutive.

Il y avait plusieurs spécifications critiques à l’étude au fur et à mesure de la conception de la plateforme:

Service de messagerie robuste: Livraison à grande vitesse pour l’envoi de millions d’e-mails en quelques heures.

Automatisation: L’intégration de l’API était essentielle pour automatiser autant de flux de travail que possible.

Plateforme unique: Un fournisseur unique était nécessaire pour alimenter la plateforme en coulisses et piloter l’expérience omnicanale (plutôt que plusieurs fournisseurs).

Prise en charge de plusieurs formats de sortie: La solution nécessaire pour générer des fichiers de sortie autonomes dans une large gamme de formats d’impression, standard et propriétaires.

Complexité: La solution nécessaire pour gérer des milliers d’objets variables.

Redondance et haute disponibilité: Multiples serveurs à configurer pour la redondance.

Impression rapide et génération de fichiers e-mail: Le moteur de composition devait gérer une complexité extrême pour permettre aux campagnes d’être commercialisées le plus rapidement possible.

Flux de production InDesign de bout en bout: Des fonctionnalités de représentation de marque spéciales telles que les polices personnalisées et les couleurs Pantone étaient nécessaires pour garantir aux clients que les identités de marque soient protégées à chaque point de contact.

« Pour qu'une plateforme comme celle-ci réussisse, nous devions utiliser un serveur de génération de fichiers d'impression et d'e-mails rapide, presque instantané. Pour atteindre cette vitesse, il devait y avoir une seule source de données et de logique, une technologie qui pouvait partager les ressources graphiques à travers les canaux sans faille ».

Aasif Bagdadi
Aasif Bagdadi, vice-président de l'ingénierie logicielle chez AutoPoint

Solution

AutoPoint a créé son portail et son interface utilisateur en interne en intégrant PersonalEffect Enterprise Cross Media de XMPie et le service de messagerie XMPie (XES).

Ces solutions XMPie sont basées sur l’architecture de base de PersonalEffect et présentent toutes les spécifications critiques dont AutoPoint a besoin.

PersonalEffect Enterprise Cross Media est une solution tout-en-un permettant de créer et de lancer des campagnes personnalisées et intégrées à tous les canaux. Il fusionne la conception, les données et la logique métier d’un serveur central au format de sortie d’impression choisi par l’utilisateur (PPML, PDF, PDF/VT, etc.) ou à un canal numérique tel que le courrier électronique ou une page Web.

Il inclut le serveur InDesign pour exploiter les capacités de conception avancées d’InDesign, en plus du propre moteur de composition de XMPie.

Il fournit également une tolérance aux pannes et une haute disponibilité pour la solution qui est obligatoire pour cette échelle de fonctionnement.

XES est une solution commerciale pour la distribution et le suivi des e-mails. Il a développé des capacités de personnalisation et de segmentation, ainsi que des fonctions d’automatisation et d’analyse pour permettre aux utilisateurs de développer leur contenu et leur diffusion dynamiques.

AutoPoint a développé son propre portail Web, en utilisant les API de XMPie pour intégrer les capacités de contenu et de production du système à ses propres systèmes et processus internes.

Étant donné que les mêmes données et la même logique sont utilisées pour l’impression et le courrier électronique, AutoPoint n’a pas eu besoin de déplacer les données ou la logique entre les solutions ou de dupliquer les ressources ou les efforts. Les modèles d’impression sont créés par les graphistes d’AutoPoint avec le plugin uCreate Print dans Adobe InDesign. Les modèles d’e-mail ont été créés avec les outils préférés du graphiste en utilisant des données et une logique partagées entre les canaux d’impression et de messagerie.

L’ensemble du flux de travail est exécuté avec une automatisation et il est évolutif en fonction des besoins du client au moment du lancement de la campagne.

Les deux principaux produits de campagne proposés par AutoPoint dans le cadre de sa plateforme marketing sont les suivants :

Le produit phare d’AutoPoint est le Customer Journey qui permet au concessionnaire de rester en contact avec ses clients à chaque étape du cycle de vie de leur véhicule. Il s’agit d’un programme marketing de cycle de vie basé sur des déclencheurs automatiques qui envoient des communications hautement ciblées aux conducteurs en fonction de l’endroit où ils se trouvent dans leur cycle de vie.

Le Customer Journey est géré par l’équipe de gestion des produits AutoPoint et communique tout au long du parcours client à partir du moment où le concessionnaire vend une voiture à un client. Le Customer Journey commence par remercier un client pour son récent achat de véhicule. Il se concentre ensuite sur les principaux points de transition tout au long du cycle de propriété du client, notamment la conversion d’achat en service, la fidélisation du service, la réactivation du service et la conversion de service en ventes, où le client achète sa prochaine voiture. Le parcours est conçu stratégiquement avec une cadence de communication de la messagerie et des offres à travers différents canaux pour maintenir tout le monde dans le cycle.

Le logiciel XMPie PersonalEffect est la clé de la réalisation de cet objectif. Le concessionnaire peut voir les résultats du suivi sur son portail et modifier sa campagne en conséquence.

Il s’agit d’une application marketing en ligne en libre-service qui permet aux concessionnaires d’envoyer des campagnes marketing ponctuelles personnalisées, ciblées et réalisées rapidement et facilement. Les campagnes peuvent être créées et lancées directement par le client.

Plutôt qu’une campagne de cycle de vie complet, comme le Customer Journey, chaque concessionnaire se connecte à son propre portail marketing sur mesure et prêt pour la marque où, comme un vrai portail de services, elle peut voir le choix de modèles prêts à l’emploi. Elle commence par sélectionner un type de campagne (e-mail ou impression) et un modèle, avant de définir le budget, sélectionner les coupons, offres et tarifs, définir les critères DMS (Document Management System) et les quantités commandées avant d’examiner, de planifier et d’envoyer la commande. Tout cela est fait par le client sans intervention du personnel d’AutoPoint, ce qui accélère considérablement le processus.

Bien que les mêmes modèles soient utilisés dans tous les magasins des concessionnaires, chaque portail affiche uniquement la version du modèle exacte qui est marquée et personnalisée pour ce concessionnaire particulier. Cette exactitude est contrôlée par PersonalEffect et la logique est intégrée aux modèles par les concepteurs.

Grâce à l’interface conviviale à la demande, les campagnes marketing peuvent être créées, personnalisées et distribuées en un minimum de temps. Le publipostage peut être envoyé aux clients dans un délai d’un jour ouvrable, tandis que les campagnes par courrier électronique peuvent être lancées dans les heures suivant leur approbation.

«Grâce aux API de XMPie et à notre propre expertise en programmation à l’interne, nous avons pu personnaliser la plateforme exactement comme nous le voulions. Parce que XMPie a une architecture ouverte, il n'y a vraiment aucune limite à ce que nous avons pu faire et ce que nous serons en mesure de faire à l'avenir. »

Aasif Bagdadi
vice-président de l'ingénierie logicielle chez AutoPoint

Résultats

La création de la solution XMPie à l’interne, associée à l’expérience d’AutoPoint avec XMPie, lui a permis de mieux contrôler la sortie, sans avoir à dépendre d’un ou plusieurs fournisseurs tiers. Elle permet également à AutoPoint de ne pas dépendre du fournisseur d’impression et de fournir à ses clients de nombreuses options d’impression.

Depuis la mise en ligne de la plateforme, AutoPoint a :

  • Des délais d’exécution réduits. En 2010, il fallait entre 8 et 10 jours pour créer les catalogues, puis un déploiement manuel. Après sa migration vers XMPie, en 2015, chaque campagne prenait moins de quatre heures à la mise en place et le déploiement étaient automatiques.
  • Coûts réduits en éliminant le besoin de création personnalisée et de nettoyage des données.

Les enseignements

  1. Le choix d’un partenaire doté d’une API flexible et d’une architecture évolutive est essentiel pour le succès d’un programme marketing omnicanal robuste. XMPie a fourni l’infrastructure nécessaire pour un programme SAS multi-locataires.
  2. Résoudre les problèmes d’aujourd’hui tout en planifiant l’avenir. Il est essentiel de choisir un innovateur avant-gardiste.

Facteurs principaux de succès

  1. Les API robustes et matures de XMPie ont été essentielles à la construction d’un système automatisé.
  2. L’intégration de XMPie fournit à AutoPoint une plateforme unique pour déployer et exécuter, de manière autonome, des campagnes efficaces sur plusieurs canaux, sans aucune intervention.
  3. Le système était évolutif de manière à accueillir un nombre croissant de clients et du volume de données client.
  4. Le service de messagerie a été intégré dans la même plateforme que l’impression. Utiliser le système XES signifiait qu’il n’y avait pas de conversion nécessaire ou de travail supplémentaire à déployer simultanément sur les deux canaux. La haute performance de XES a également permis à AutoPoint d’envoyer plus de messages électroniques, dans un délai déterminé.
  5. PersonalEffect s’intègre à Adobe InDesign à partir de sa configuration, via l’aperçu et la composition, ce qui permet une intégration plus rapide des modèles, avec moins d’étapes dans le flux de travail de conception. Il offre également un support graphique complet et une gestion des couleurs (là où les autres sont limités) afin que les marques puissent protéger leur identité de marque pour chaque point de contact.

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