Proveedor de servicios de Reino Unido agiliza y automatiza el programa de recomendaciones y recompensas para empresa l铆der de hipotecas.

PremCom aument贸 la tasa de respuesta de sus clientes a las campa帽as al proporcionar un servicio impecable a sus clientes.

Antecedentes

PremCom es una organizaci贸n de gesti贸n de impresi贸n multicanal l铆der basada en Peterborough, Reino Unido. Su equipo de expertos propios proporcionan asistencia al cliente de servicio completo a varias marcas de perfil alto y empresas blue-chip.

Countrywide Mortgage Services es el principal intermediario de hipotecas de Reino Unido, y emplea a m谩s de 600 asesores de hipoteca que ofrecen una amplia gama de productos de hipoteca y seguros.

Desaf铆o

"Friends & Family" es un programa de recomendaciones gestionado por Country Mortgage Services para recompensar a aquellos clientes que recomienden sus servicios a sus amigos y familia. Si se contrata otra hipoteca, el cliente recibe como recompensa un cup贸n electr贸nico por valor de 50拢 que puede canjearse en cualquier tienda de Reino Unido.

El programa inicial de recomendaci贸n era complejo e ineficaz porque todos los pasos se completaban manualmente. Cada recomendaci贸n ten铆a que descargarse individualmente por un asistente, aprobada y enviada al Departamento de Cuentas. Los cupones se compraban manualmente tras el procesamiento del pedido, en vez de en el momento del canje del cup贸n, y tras la aprobaci贸n final, el cup贸n en papel se enviaba por correo postal.

Debido a este proceso tan complicado, los clientes ten铆an que esperar hasta tres meses para recibir su cup贸n y, como resultado, era dif铆cil ampliar el programa para mejorar los canjes de cupones. Adicionalmente, no hab铆a una forma de realizar el seguimiento una vez que se hubo enviado el cup贸n. Los clientes se quejaban de no recibirlos, y los asesores perd铆an mucho tiempo tratando de encontrar los cupones desaparecidos. Countrywide se vio forzada a asignar recursos extra para gestionar estos problemas y sus asesores de hipotecas empezaron a perder la fe en el sistema de recompensas.

PremCom tuvo la tarea de agilizar y automatizar el programa de recomendaciones para ahorrar tiempo y dinero a su clientes, y para mejorar el recorrido del cliente.

Aqu铆 est谩 el nuevo flujo de campa帽a de Countrywide en Circle . Despl谩cese hacia abajo para obtener m谩s informaci贸n sobre c贸mo se dise帽贸 y ejecut贸 su campa帽a:
Usando XMPie TransMedia Pro y Circle, PreCom actualiz贸 el programa de canje de cupones de Countrywide a un sistema de cupones electr贸nicos abonado en el punto de venta. El proceso se transform贸 de un largo proceso manual a un programa de recomendaciones completamente automatizado, omnicanal gestionado desde el panel de control de Circle.

Soluci贸n

El proceso se transform贸 de un proceso manual extenso a un esquema de referencia omnicanal totalmente automatizado administrado desde el tablero del c铆rculo.

"Dise帽amos y creamos esta campa帽a para Countrywideusando Circle, y es un proceso completamente automatizado. El cliente tambi茅n tiene acceso a la campa帽a y puede colaborar y dar su opini贸n directamente sobre c贸mo piensan que va la campa帽a,"

Marco Poli, Managing Director at PremCom

El nuevo proceso comienza cuando un cliente adquiere una propiedad y comienza a amortizar su hipoteca al prestamista, momento en el cual 茅l/ella recibe un correo electr贸nico de agradecimiento y una pieza impresa en el correo. Los datos requeridos para la campa帽a se almacenan en una base de datos a la que PremCom y Countrywide tienen acceso. Cada dos semanas, se realiza una b煤squeda en estos datos para encontrar a aquellos que tienen derecho a beneficiarse del programa. Estos datos luego se utilizan para crear la carta impresa y el correo electr贸nico que se enviar谩n.

La pieza impresa se produce autom谩ticamente con un flujo de trabajo automatizado a la Xerox iGen 150.    El correo electr贸nico y la PURL asociada se crean usando la tecnolog铆a Open XM de XMPie. Esto significa que PremCom podr铆a estar tranquilo de que todos los puntos de contacto personalizados en el flujo de comunicaci贸n, tanto impresos como digitales, se sincronizar铆an a la perfecci贸n.聽

Una vez que su recomendaci贸n ha tenido 茅xito, pueden elegir entre varias opciones de cupones electr贸nicos para tiendas. PremCom utiliza Circle para enviar los datos mediante un archivo CSV a su proveedor de cupones, a trav茅s de un enlace API integrado. Cada ma帽ana, el proveedor recopila todos los pedidos realizados en d铆a antes y env铆a el cup贸n electr贸nico solicitado a trav茅s de un correo electr贸nico con membrete de Countrywide dise帽ado por PremCom para cada cliente.

La capacidad de realizar un seguimiento de los correos electr贸nicos permite al equipo de Friends & Family monitorizar a aquellos que han recibido y abierto un correo electr贸nico o ha hecho clic sobre el cup贸n electr贸nico. Esto les permite saber si las quejas del cliente, como un cup贸n no recibido, son leg铆timas. En pocos meses despu茅s de la implementaci贸n del nuevo programa en febrero del 2017, Countrywide ya observado una enorme mejora en la eficacia y un aumento de las recomendaciones.

"Con XMPie tenemos el control. Ahorramos el dinero de nuestros clientes y hacemos que el recorrido del cliente sea mucho m谩s f谩cil e intuitivo."

Marco Poli, Managing Director at PremCom

Resultados

  • Las recomendaciones han aumentado. Se observ贸 una subida del 34% en nuevos clientes recomendados a Countryside en febrero del 2017 en comparaci贸n con febrero del 2016, y del 114% de nuevos clientes recomendados en marzo del 2017 en comparaci贸n con marzo del 2016.
  • El tiempo desde el env铆o de la recomendaci贸n a la recepci贸n del cup贸n disminuy贸 de tres meses a dos semanas.
  • La experiencia general para el cliente ha mejorado.
  • Los Consultores de hipotecas ten铆an m谩s confianza en el nuevo sistema. Desde su lanzamiento, se ha producido un aumento significativo en el n煤mero de consultores que utilizan el programa de forma activa.

"People want to work with us because with the XMPie platform, we can offer extra services to their clients鈥攏ot just print."

Marco Poli, Managing Director at PremCom

Resultados

  • Las recomendaciones han aumentado. Se observ贸 una subida del 34% en nuevos clientes recomendados a Countryside en febrero del 2017 en comparaci贸n con febrero del 2016, y del 114% de nuevos clientes recomendados en marzo del 2017 en comparaci贸n con marzo del 2016.
  • El tiempo desde el env铆o de la recomendaci贸n a la recepci贸n del cup贸n disminuy贸 de tres meses a dos semanas.
  • La experiencia general para el cliente ha mejorado.
  • Los Consultores de hipotecas ten铆an m谩s confianza en el nuevo sistema. Desde su lanzamiento, se ha producido un aumento significativo en el n煤mero de consultores que utilizan el programa de forma activa.

"People want to work with us because with the XMPie platform, we can offer extra services to their clients鈥攏ot just print."

Marco Poli, Managing Director at PremCom

Factores cr铆ticos de 茅xito

 
  1. La utilizaci贸n de la funci贸n storyboard de Circle permiti贸 a PremCom mapear todo el recorrido del nuevo cliente omnicanal para su cliente en cuesti贸n de horas.
  2. La automatizaci贸n entre todos los canales trajo eficiencia, lo que llev贸 a ahorros de tiempo y dinero.
  3. Tener un cliente progresivo y orientado a la tecnolog铆a que buscaba mejorar la satisfacci贸n del cliente, conseguir ahorro de costes y una mejor gesti贸n ofreci贸 una oportunidad para PremCom para demostrar lo que pod铆an hacer con la automatizaci贸n.
Factores cr铆ticos de 茅xito

Lecciones aprendidas

 
  1. La tecnolog铆a s贸lida funciona. No hab铆a necesidad de reinventar la rueda cuando ya exist铆a una soluci贸n demostrada como XMPie.
  2. Peri贸dicamente, los clientes no recib铆an los correos electr贸nicos/cartas debido a una entrada incorrecta de la fuerza de ventas; esto ahora se rectifica en las sesiones de formaci贸n.
Lecciones aprendidas

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