Proveedor de servicios de Reino Unido agiliza y automatiza el programa de recomendaciones y recompensas para empresa líder de hipotecas.
PremCom aumentó la tasa de respuesta de sus clientes a las campañas al proporcionar un servicio impecable a sus clientes.
Antecedentes
PremCom es una organización de gestión de impresión multicanal líder basada en Peterborough, Reino Unido. Su equipo de expertos propios proporcionan asistencia al cliente de servicio completo a varias marcas de perfil alto y empresas blue-chip.
Countrywide Mortgage Services es el principal intermediario de hipotecas de Reino Unido, y emplea a más de 600 asesores de hipoteca que ofrecen una amplia gama de productos de hipoteca y seguros.
Desafío
"Friends & Family" es un programa de recomendaciones gestionado por Country Mortgage Services para recompensar a aquellos clientes que recomienden sus servicios a sus amigos y familia. Si se contrata otra hipoteca, el cliente recibe como recompensa un cupón electrónico por valor de 50£ que puede canjearse en cualquier tienda de Reino Unido.
El programa inicial de recomendación era complejo e ineficaz porque todos los pasos se completaban manualmente. Cada recomendación tenía que descargarse individualmente por un asistente, aprobada y enviada al Departamento de Cuentas. Los cupones se compraban manualmente tras el procesamiento del pedido, en vez de en el momento del canje del cupón, y tras la aprobación final, el cupón en papel se enviaba por correo postal.
Debido a este proceso tan complicado, los clientes tenían que esperar hasta tres meses para recibir su cupón y, como resultado, era difícil ampliar el programa para mejorar los canjes de cupones. Adicionalmente, no había una forma de realizar el seguimiento una vez que se hubo enviado el cupón. Los clientes se quejaban de no recibirlos, y los asesores perdían mucho tiempo tratando de encontrar los cupones desaparecidos. Countrywide se vio forzada a asignar recursos extra para gestionar estos problemas y sus asesores de hipotecas empezaron a perder la fe en el sistema de recompensas.
PremCom tuvo la tarea de agilizar y automatizar el programa de recomendaciones para ahorrar tiempo y dinero a su clientes, y para mejorar el recorrido del cliente.
Aquí está el nuevo flujo de campaña de Countrywide en Circle . Desplácese hacia abajo para obtener más información sobre cómo se diseñó y ejecutó su campaña:
Usando XMPie TransMedia Pro y Circle, PreCom actualizó
el programa de canje de cupones de Countrywide a un
sistema de cupones electrónicos abonado en el punto
de venta. El proceso se transformó de un largo proceso
manual a un programa de recomendaciones completamente
automatizado, omnicanal gestionado desde el panel de
control de Circle.
Solución
El proceso se transformó de un proceso manual extenso a un esquema de referencia omnicanal totalmente automatizado administrado desde el tablero del círculo.
"Diseñamos y creamos esta campaña para Countrywideusando Circle, y es un proceso completamente automatizado. El cliente también tiene acceso a la campaña y puede colaborar y dar su opinión directamente sobre cómo piensan que va la campaña,"
Marco Poli, Managing Director at PremCom
El nuevo proceso comienza cuando un cliente adquiere una propiedad y comienza a amortizar su hipoteca al prestamista, momento en el cual él/ella recibe un correo electrónico de agradecimiento y una pieza impresa en el correo. Los datos requeridos para la campaña se almacenan en una base de datos a la que PremCom y Countrywide tienen acceso. Cada dos semanas, se realiza una búsqueda en estos datos para encontrar a aquellos que tienen derecho a beneficiarse del programa. Estos datos luego se utilizan para crear la carta impresa y el correo electrónico que se enviarán.
La pieza impresa se produce automáticamente con un flujo
de trabajo automatizado a la Xerox iGen 150.
El correo
electrónico y la PURL asociada se crean usando la tecnología
Open XM de XMPie. Esto significa que PremCom podría estar
tranquilo de que todos los puntos de contacto personalizados
en el flujo de comunicación, tanto impresos como digitales, se
sincronizarían a la perfección.
Una vez que su recomendación ha tenido éxito, pueden elegir entre varias opciones de cupones electrónicos para tiendas. PremCom utiliza Circle para enviar los datos mediante un archivo CSV a su proveedor de cupones, a través de un enlace API integrado. Cada mañana, el proveedor recopila todos los pedidos realizados en día antes y envía el cupón electrónico solicitado a través de un correo electrónico con membrete de Countrywide diseñado por PremCom para cada cliente.
La capacidad de realizar un seguimiento de los correos electrónicos permite al equipo de Friends & Family monitorizar a aquellos que han recibido y abierto un correo electrónico o ha hecho clic sobre el cupón electrónico. Esto les permite saber si las quejas del cliente, como un cupón no recibido, son legítimas. En pocos meses después de la implementación del nuevo programa en febrero del 2017, Countrywide ya observado una enorme mejora en la eficacia y un aumento de las recomendaciones.
"Con XMPie tenemos el control. Ahorramos el dinero de nuestros clientes y hacemos que el recorrido del cliente sea mucho más fácil e intuitivo."
Marco Poli, Managing Director at PremCom
Resultados
- Las recomendaciones han aumentado. Se observó una subida del 34% en nuevos clientes recomendados a Countryside en febrero del 2017 en comparación con febrero del 2016, y del 114% de nuevos clientes recomendados en marzo del 2017 en comparación con marzo del 2016.
- El tiempo desde el envío de la recomendación a la recepción del cupón disminuyó de tres meses a dos semanas.
- La experiencia general para el cliente ha mejorado.
- Los Consultores de hipotecas tenían más confianza en el nuevo sistema. Desde su lanzamiento, se ha producido un aumento significativo en el número de consultores que utilizan el programa de forma activa.
"People want to work with us because with the XMPie platform, we can offer extra services to their clients—not just print."
Marco Poli, Managing Director at PremCom
Resultados
- Las recomendaciones han aumentado. Se observó una subida del 34% en nuevos clientes recomendados a Countryside en febrero del 2017 en comparación con febrero del 2016, y del 114% de nuevos clientes recomendados en marzo del 2017 en comparación con marzo del 2016.
- El tiempo desde el envío de la recomendación a la recepción del cupón disminuyó de tres meses a dos semanas.
- La experiencia general para el cliente ha mejorado.
- Los Consultores de hipotecas tenían más confianza en el nuevo sistema. Desde su lanzamiento, se ha producido un aumento significativo en el número de consultores que utilizan el programa de forma activa.
"People want to work with us because with the XMPie platform, we can offer extra services to their clients—not just print."
Marco Poli, Managing Director at PremCom
Factores críticos de éxito
- La utilización de la función storyboard de Circle permitió a PremCom mapear todo el recorrido del nuevo cliente omnicanal para su cliente en cuestión de horas.
- La automatización entre todos los canales trajo eficiencia, lo que llevó a ahorros de tiempo y dinero.
- Tener un cliente progresivo y orientado a la tecnología que buscaba mejorar la satisfacción del cliente, conseguir ahorro de costes y una mejor gestión ofreció una oportunidad para PremCom para demostrar lo que podían hacer con la automatización.
Lecciones aprendidas
- La tecnología sólida funciona. No había necesidad de reinventar la rueda cuando ya existía una solución demostrada como XMPie.
- Periódicamente, los clientes no recibían los correos electrónicos/cartas debido a una entrada incorrecta de la fuerza de ventas; esto ahora se rectifica en las sesiones de formación.
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